经济导报记者 刘勇 “我就想咨询个问题，效果打小米的客服电话举行了多次选择，然后又听了好几段音乐才转接到人工席位上。”克日，济南市民高辉吐槽道。

据相识，高辉的小米手机泛起了点问题需要咨询客服，根据智能客服的一通操作，听了一段音乐才接通人工客服。“咨询问题1分钟，效果接通人工电话5分钟，费时艰苦。” 实际上，经济导报记者也曾遇到过这样的事情。去年11月，经济导报记者曾拨打一家电信运营商的客服电话想咨询携号转网业务，但听了近20分钟的音乐后仍无人接听，只能无奈挂机。

在济南市民胡娜娜看来，除了等候时间长外，智能客服给人的感受也欠好。“智能客服给人一种冷冰冰的感受，不如和人工客服直接相同来得亲切、真诚。我不抵触技术进步或否认其合理性，而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。与人相同自己是一种情绪的释放，但面临法式化的智能客服，情绪显然是被压抑的。

”胡娜娜表现，“现在拨打客服电话，一听到机械人的声音就烦，只想说一句‘转人工客服’。” 就在不久前，中消协通报重点服务领域部门企业服务热线体验式观察效果。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等候时长是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等候时间长。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，商家要站在消费者的角度思量问题，对智能客服举行升级，而不应该仅仅想着如何降低自己的成本。看来，“智能”客服要做到名副其实，另有很长的一段路要走。

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